2 августа 2017

Тонкости Customer development или чем вредны ранние последователи проекта

Ольга Шаврина
Если стартап хоть как-то шевелится, то среди его клиентов есть небольшая группа ранних последователей или новаторов. Они активны, от них идет тонна фидбека, с радостью встречают выход новых фич, придумывают новые способы использования сервиса, их узнает и любит команда техподдержки.

Эти ребята – отчасти гики, они похожи на самого основателя и ключевых первых сотрудников. Они говорят с командой на одном языке и предлагают функции, которые вы и сами хотите внедрить.

Они – бриллианты на ранних стадиях развития стартапа. С ростом проекта их нужно любить, с ними надо дружить, слушать и помогать им. Отвечать на вопросы по ночам и записывать все, что хотят…. но! не надо делать то, что они просят, потому, что они – не ваши клиенты.
Расскажу, как было у меня
Три года назад, когда Convead был еще очень молод, я как UX-дизайнер часто общалась с пользователями – помогала им справиться с интерфейсом и получала фидбек. Заодно строила портрет клиента.

Четко прослеживался паттерн – мужчина, 30 лет, холостой, с техническим образованием, глубокими знаниями в маркетинге, чувством юмора, занимается спортом, путешествует, любит собак и увлекается фотографией. Прям, не клиент, а мужчина мечты :)

Александр – владелец малого бизнеса

– 30 лет
– Общительный и остроумный
– Стиль одежды casual
– Холост
– IT образование
– Тренажерка 2 раза в неделю
– По выходным часто встречается с друзьями
– Своя квартира
– Apple телефон и ноутбук
– Соцсети: facebook, twitter
– Путешествует 2-3 раза в год
– Есть собака
– Фотографирует на любительскую камеру
«Ого, какая у нас классная аудитория!» – думала я, – «одно удовольствие делать сервис для таких ребят».

Другие клиенты тоже встречались, но они были разношерстные и не так часто писали, поэтому их было не заметно.

В розовых очках я жила несколько месяцев, пока не догадалась обсудить мой портрет идеального клиента с менеджерами. Получила такой ответ: «Ну вроде…, но и дамы у нас есть и много, да и скилы другие немного, технического ничего нет и возраст – на 5 лет старше в среднем…»

Пошла делать Customer research по новой и выяснила, что наш клиент, оказывается, совсем другой:

Татьяна – наемный маркетолог

– 36 лет
– Замужем, двое детей
– Образование: социология
– Хобби: скрапбукинг
– Своя квартира в ипотеке
– Телефон Samsung
– Рабочий стационарный компьютер Windows
– Соцсети: Вконтакте, Инстаграм
– Ездит в отпуск один раз в год на море с семьей
– Любит кошек
* Ключевые характеристики портретов изменены, чтобы не нарушать коммерческую тайну, но суть вы поняли
Вот такой конфуз. Между портретами сходства – ноль!

Восприятие субъективно, человек часто видит то, что хочет видеть и сам того не желая подтасовывает факты. Поэтому, создавать и уточнять портрет пользователя нужно командой. И если вдруг кажется, что ваш клиент неправдоподобно хорош – бейте тревогу и подключайте коллег. Скорее всего, вы сами себя обманули.
Чем опасно видеть только ранних последователей?
Во-первых, они гораздо более продвинутые, легко разбираются в сервисе и кажется, что всем пользователям должно быть так же легко, а это не так.

Во-вторых, они предлагают сделать фичи, которые нужны только им, но не будут востребованы большинством других людей. А так как это ваши любимые клиенты и они очень громко кричат, вам кажется, что «все об этом просят». Но выпускаете фичу – а новых клиентов не прибавляется. Более того, обилие таких фич затрудняет понимание сервиса для новых клиентов.
Your customer focus should always be on new or potential users, not early users. Early users will bias experiments, prompt you to build more and more niche features, and stunt growth.

Power users can't be much more engaged, so building more things for them doesn't usually help the business. It does, however, make the product harder to understand for new customers.
Casey Winters – Growth Advisor in Residence at Greylock Partners
В-третьих, этих парней мало. У вас никогда не будет 100% таких пользователей, если хотите расширяться. Абсолютное большинство потенциальных клиентов – какие-то другие люди. Они по-другому мыслят, у них другие проблемы и они приходят по другим каналам.
Итого
Ранние последователи – ценнейший ресурс, актив. Они помогают развить проект на ранних стадиях, дают тонны фидбека, ловят ошибки и рассказывают о вас другим людям.

Однако слепое доверие их словам и выполнение их пожеланий при росте проекта опасно тем, что за деревьями можно не увидеть леса. Отдавая внимание этим чудесным парням можно пропустить армию потенциальных клиентов, которые не смогут пользоваться вашим сервисом и уйдут к конкурентам.

Не попадайтесь в эту ловушку и да прибудет с вами Сила!
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Made on
Tilda