16 января 2017
Делать или не делать то, что просят клиенты
Ольга Шаврина
Представьте, что вы – продакт менеджер, скажем, конструктора сайтов. И постоянно получаете от клиентов запросы: «Почему у вас нет кнопки «Сохранить»?», «Сделайте копирование блоков из одного проекта в другой», «Мне нужна скрепка, когда она будет?»….
Будете их внедрять или нет?
Давайте разберемся. Хотелка как правило поступает от пользователей в сыром виде: сформулирована поверхностно, отражает только внешние «симптомы» или вообще связана с проблемой только косвенно.
И это нормально!
По опыту, клиенты просят фичу если:
Будете их внедрять или нет?
Давайте разберемся. Хотелка как правило поступает от пользователей в сыром виде: сформулирована поверхностно, отражает только внешние «симптомы» или вообще связана с проблемой только косвенно.
И это нормально!
По опыту, клиенты просят фичу если:
1
Привыкли к функционалу в другой системе (например, в других соцсетях есть перепост, а в вашей нет).
2
Чувствуют дискомфорт (не контролируют, что происходит, ожидают одно, а получают другое) и пытаются придумать, как этого избежать. Предлагают интерфейсные решения из собственного жизненного опыта.
Как разбираться с первой пачкой запросов – дело ваше. Это напрямую касается видения продукта и позиционирования. Насколько хотите быть похожи на конкурентов, какой функционал считаете нужным, а какой – лишним.
А вот вторая половина хотелок касается UX текущего продукта. Удобно ли пользователям внутри, понятно ли что и как делать, могут ли они решать свои задачи, довольны ли результатом.
Важны ли эти просьбы? Да! Надо ли что-то с ними делать? Конечно! Но ирония в том, что если делать все, что просят клиенты, можно окончательно запутать продукт. Прежде чем бросаться что-то прикручивать, нужно подумать головой, а зачем это просят, почему без этого клиентам плохо. Такое обдумывание часто приводит к полезным идеям :)
А вот вторая половина хотелок касается UX текущего продукта. Удобно ли пользователям внутри, понятно ли что и как делать, могут ли они решать свои задачи, довольны ли результатом.
Важны ли эти просьбы? Да! Надо ли что-то с ними делать? Конечно! Но ирония в том, что если делать все, что просят клиенты, можно окончательно запутать продукт. Прежде чем бросаться что-то прикручивать, нужно подумать головой, а зачем это просят, почему без этого клиентам плохо. Такое обдумывание часто приводит к полезным идеям :)
Сойдут любые доступные методы: от обсуждения возможных причин в команде, «5 почему», вебвизора Метрики до полноценного UX-тестирования на живых пользователях.
Например, ваш редактор умеет сохранять изменения автоматически, но клиенты просят явную кнопку «Сохранить». Значит ли это, что клиенты предпочитают ручное сохранение автоматическому? Сомневаюсь. Скорее всего это означает, что клиенты не уверены, сохранила система документ или нет и хотят лично проконтролировать этот момент. Проблема вероятно решится, если сделать индикатор сохраненности заметнее (больше, ярче, в правильном месте, добавить анимацию…).
Делаем индикатор – смотрим на реакцию. Если запросов на кнопку «Сохранить» больше не возникает – мы молодцы. Если ничего не изменилось – думаем дальше.
Делаем индикатор – смотрим на реакцию. Если запросов на кнопку «Сохранить» больше не возникает – мы молодцы. Если ничего не изменилось – думаем дальше.
Что их раздражает
Представьте, что вы пытаетесь добиться чего-то от невнимательного сотрудника. Поручили ему задачу – насажал ошибок, часть не учел, и половину забыл. Вы злитесь и выдвигаете идеи, как заставить его работать лучше – предлагаете завести чеклист, написать шпаргалку, научиться пользоваться календарем…
Точно так же же ведут себя клиенты, когда сражаются с приложением. Им неудобно, они злятся, что система не сохранила изменение, вовремя не предупредила о чем-то, раздражаются и ругают ее за то, что она «тупая». И тут же пытаются сами предложить затычку – решение для каждого конкретного случая исходя из своего опыта – то, что видели в другом месте в похожей ситуации. Отсюда и вырастают хотелки в стиле «Хочу такую-то кнопку».
Точно так же же ведут себя клиенты, когда сражаются с приложением. Им неудобно, они злятся, что система не сохранила изменение, вовремя не предупредила о чем-то, раздражаются и ругают ее за то, что она «тупая». И тут же пытаются сами предложить затычку – решение для каждого конкретного случая исходя из своего опыта – то, что видели в другом месте в похожей ситуации. Отсюда и вырастают хотелки в стиле «Хочу такую-то кнопку».
Они хотят магии
На самом деле, никакие кнопки клиентам не нужны. Они просто хотят, чтобы система вела себя, как умный, деликатный и ненавязчивый человек-помощник – все помнила, все знала, вовремя подсказывала, учитывала контекст, использовала здравый смысл. Чтобы ей можно было делегировать задачу и быть уверенным в результате.
Ха! Ничего себе «просто»! Попробовали бы они сами такое сделать. Но вообще они правы, идеальная система такой и должна быть.
Только тогда в продукте и будет ценность, когда он превратиться из тупой болванки во что-то, помогающее людям, и гарантированно уберегающее их от ошибок, разве нет?
Ха! Ничего себе «просто»! Попробовали бы они сами такое сделать. Но вообще они правы, идеальная система такой и должна быть.
Только тогда в продукте и будет ценность, когда он превратиться из тупой болванки во что-то, помогающее людям, и гарантированно уберегающее их от ошибок, разве нет?
Люди слишком быстро привыкают к хорошему
Вокруг постоянно появляются умные изобретения, облегчающие жизнь, и люди привыкают к тому, что многое можно сделать проще и повышают требования к окружающим вещам (особенно к информационным системам и цифровым устройствам).
Представьте, что вы купили новый электро-чайник и обнаружили, что он не умеет сам отключаться, когда закипает. 20 лет назад это было нормально, но сейчас такой чайник просто не выживет на рынке.
С той же кнопкой сохранения – раньше приложения не умели ничего сохранять сами, и люди вырабатывали привычку постоянно нажимать Ctrl + S (сама до сих пор жму, даже там, где это не нужно :). Современные системы сохраняют пользовательский контент автоматически. Это удобно и естественно. Клиенты к этому привыкли и ждут от вашего приложения схожего поведения. А если они не уверены, что ваша система сохраняет все вовремя, то пытаются взять этот важнейший процесс под контроль и просят кнопку «Сохранить».
Что делать?
1
Слушать пользователей – на что жалуются, где негодуют. Просить фидбек. Особое внимание уделять недовольству – это почти всегда неоправданные ожидания – клиент думал, что система должна вести себя так, а она ведет себя этак.
2
Не кидаться сразу делать то, что просят. Пытаться понять, что хотят на самом деле – искать проблему. Изучать, задавать открытые вопросы, копать, смотреть что они делают и где спотыкаются.
3
Не надеяться решить проблему раз и навсегда. Пробовать решения и смотреть на результат. Если результат неудовлетворительный – пробовать снова и снова. Никто не говорил, что будет просто :)
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности
