20 сентября 2017

Вы выпускаете 90% фич зря или не вовремя. Хотите узнать, какие именно?

Ольга Шаврина
Знаете, что чаще всего у меня спрашивают? Все кому не лень – руководство, пользователи, отдел маркетинга и продаж, техподдержка – заваливают задачами постоянно прессуют «Когда моя фича будет сделана? Это важно! Это срочно! Это надо вчера!»

Гражданин по имени Нориаки Кано (Noriaki Kano) еще в 1980 году придумал метод, который позволяет приоритизировать этот поток хотелок. Метод назвали KANO model.

Суть в том, что фичи можно разделить на категории в зависимости от того, как они влияют на степень удовлетворенности пользователя. И если определить, к какой категории относится та или иная фича то можно понять, надо ли ее реализовывать и как срочно.
Что это за категории
По английски они называются basic, performance и excitement needs. Переводы в русских источниках мне не понравились, поэтому перевела по-своему. Если у вас есть более точный вариант – пишите в комментариях.
Basic (threshold) needs – Базовые требования
Performance needs – Технические характеристики
Excitement needs – Вау-фичи

Базовые требования
Это то, что должно быть в продукте по умолчанию по мнению пользователей. К чему они привыкли, что стало принятой нормой. Отсутствие базовой фичи вызывает у пользователей негодование.
Примеры:
- Туалетная бумага в номере отеля.
- Запоминание серии сериала, которую вы смотрите, в приложение для просмотра фильмов.
- Функция блокировки в телефоне.
- Функция отмены в графическом редакторе.
Забавно, что наличие базовых требований воспринимается пользователями как что-то само собой разумеющееся. Никто вам не скажет «Спасибо» за туалетную бумагу и не напишет восторженный отзыв о кнопке отмены.

Восхитить базовой фичей невозможно. Выявить и реализовать все базовые требования сложно, т.к. клиенты о них не просят. Однако, не реализовав базовую фичу – вызовете гнев пользователей и поток негативных отзывов.
Базовые требования пользователей нужно удовлетворить в первую очередь. Нет никакого смысла ставить живые цветы в номер отеля, если в туалете нет бумаги.

Как понять, что фича базовая?
1
Задать пользователям вопрос «Вы расстроитесь, если этой фичи не будет?». Если получаете ответ «ЧЕРТ, НУ КОНЕЧНО ДА!» – значит, это базовая фича. Если ответ «Ну наверное, не знаю» – значит это хотелка из другой категории.
2
Если есть вопросы в техподдержку типа «Почему у вас нет этой фичи?» – значит, пользователи обескуражены, что ее не нашли, скорее всего фича – базовая.
3
Если встречаются вопросы «Где/как у вас делается это?» – значит, клиенты в полной уверенности, что функционал есть, но просто не могут его найти. Высока вероятность, что это базовая потребность.
Технические характеристики
По этим характеристикам пользователи сравнивают вас с конкурентами когда принимают решение у кого покупать. Объем памяти, скорость загрузки, разрешение экрана, количество интеграций, уровень безопасности, возможности кастомизации…

Чем всего этого больше, тем довольнее пользователь. Зависимость тут линейная.
В отличие от базовых потребностей эти фичи пользователи просят явно и громко, конкуренты ими хвастаются, поэтому фичи этого типа выявить легко.

Делать их или не делать и в каком объеме – вам решать. Это зависит от позиционирования продукта и оценки конкурентов – сможете ли угнаться за ними в «гонке вооружений».

Важно учитывать, что с добавлением фич расходы на поддержку и обслуживание системы растут нелинейно, в отличие от удовлетворенности пользователей.
Вау-фичи
Это то, чего не ждут. И от отсутствия чего не расстраиваются. Но зато, удачно реализованная вау-фича способна на порядки увеличить удовлетворенность клиентов, сделать из них евангелистов, которые будут оставлять восторженные отзывы, взахлеб рассказывать о вас друзьям и репостить ваши новости в соцсетях.
Примеры:
– Пульт для телевизора.
– Автоматическое выключение утюга.
– Центральный замок в автомобиле.
– Фронтальная камера на телефоне.
– Самоотваливающийся провод зарядки на MacBook.
– SIM-карта в Apple Watch.
Вау-фича может перевесить большое количество технических характеристик и экспоненциально повысить удовлетворенность пользователей.
Найти вау-фичу непросто. Пользователи ее не предложат, в списке фич от маркетологов ее скорее всего тоже нет. Вау-фича – это инновация, решение проблемы пользователей, 10-кратное улучшение их опыта взаимодействия.

Но даже если вы нашли такую фичу и придумали как ее реализовать – бесполезно этим заниматься, пока у вас нет бумаги в туалете.
Фиче свойственно «остывать»
То, что сегодня появилось, как Вау-фича у одного производителя, завтра будет внедрена всеми конкурентами и перейдет в разряд Технических характеристик, а после завтра станет Базовым требованием. Сейчас уже никого не удивишь фронтальной камерой на телефоне или функцией автоматического отключения утюга. Это уже маст хэв.
Бесполезные фичи
Продуктовой команде (а особенно руководителю) часто кажется, что все фичи полезны и чем их больше, тем больше ценности. Ничего подобного. Фича может не добавить ценности пользователю и никак не повлиять на его удовлетворенность. Частый кейс – добавил функцию, а ничего не поменялось.

Успешные команды отличаются от всех остальных тем, что обнаружив такую бесполезную штуку отважно ее вырезают.
Примеры:
Digital touch в Apple Watch.
– Карта фотографий в Инстаграме.
– Конструктор отчетов в Яндекс.Метрике.
– и другие штуки, о которых уже никто не помнит.
Вредные фичи
Скрепка! Скрепка в Ворде. Раздражала неимоверно. Вот еще пара примеров, которые создатели удалили, и правильно сделали:
Примеры:
Автоматический запуск видео со звуком в Инстаграме. Было такое несколько лет назад – листаешь ленту, и на тебе – во всю громкость включается чье-то какроке, брр…
– Кнопка Like в Pinterest. Она затмевала более важную кнопку Save, нажатие на которую является ключевым для сервиса.
– Отдельное поле поиска в браузере. Кто не помнит – не всегда можно было писать в браузерную строку все, что хочешь :)
Вредные фичи нужно стараться заметить как можно раньше и безжалостно их убирать из проекта. В некоторых случаях о них скажут пользователи (думаю, что на скрепку в Ворде жаловались многократно), в других – нужно наблюдать за пользователями и мозгоштурмить.
В сухом остатке
Глядя на длинный список хотелок от пользователей, руководства и других членов команды можно впасть в тоску. Однако есть способ выделить из этого потока самые приоритетные задачи, а именно – закрыть базовые ожидания пользователей.

Дальше можно думать, все ли силы отдавать соревнованию с конкурентами, наращивая функционал, или выделять ресурсы на инновации в надежде прорыва.

В любом случае, нужно учитывать, что сегодняшние вау-фичи очень быстро станут базовой потребностью и пользователи скиснут, не найдя их в вашем продукте. Поэтому постоянно надо мониторить, что творится на рынке и быть готовым к новым хотелкам.

Для статьи использованы материалы:
https://en.wikipedia.org/wiki/Kano_model
https://uxdesign.cc/choosing-the-right-features-with-kano-model-cc0274b6a83
https://www.youtube.com/watch?v=Hr1rN3jibIk
https://foldingburritos.com/kano-model

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Made on
Tilda