Чему нас научило слияние с конкурентами

В августе 2020-го, когда я еще работала в Nautal, мы вошли в состав французской компании Click&Boat с которой до этого долго конкурировали и совместно стали «Airbnb для яхт» – лидерами отрасли. Опыт – очень крутой, и я многому научилась. Скажу сразу – многое сложилось не так, как мы себе это представляли. Местами неожиданно и не ко всему мы были готовы.

Дам немного контекста, чтобы было понятно, что мы вообще делаем и откуда могут вырасти разногласия.

Схожести

Работаем примерно одинаковое время (5-6 лет), в одной нише (аренда яхт). Занимаемся тем, что помогаем встретиться двум аудиториям – владельцам яхт, которые хотят сдать их в аренду и людям, которые хотят яхту арендовать. Фокусируемся на технологиях и продукте (в отличие от остальных игроков, которые все еще ведут очень традиционный бизнес). Инвестиции берем обдуманно и отбиваем вложения в маркетинг, работаем по всему миру.

Различия

Образовались в разных странах и, соответственно, запустились на разных рынках (Nautal – в Испании, Click&Boat – во Франции). У них фокус больше на частных владельцах лодок, у нас – на чартерных компаниях. Дирекция у них – французы, у нас – каталонцы (что влияет на культуру). Менеджмент у них – французы, у нас – сборная солянка из испанцев, каталонцев, латиноамериканцев и одного русского. Их идеал – Airbnb, наш – Booking. Им за 5 лет удалось заработать больше денег и привлечь больше инвестиций, чего хватило на то, чтобы нас купить.

Раньше мы наблюдали друг за другом издалека и строили догадки о методах работы. И тут, наконец-то копнули глубже и под лупой разглядели все тонкости работы друг друга. И это, на самом деле, потрясающая возможность для рефлексии, потому, что в похожих ситуациях мы с ними принимали разные решения и теперь увидели, к чему это привело.

Итак, что же мы обнаружили?

Мантрой Click&Boat было всегда иметь запас денег и выйти на прибыльность как можно скорее. В Nautal же мы больше фокусировались на создании ценности для клиента и поддержке лояльности аудитории, а о break-even стали думать только в конце 2019 года. Click&Boat брали больше инвестиций (что во Франции проще, чем в Испании) и оптимизировали клиентские комиссии (что опять же проще во Франции, потому, что рынок более развит).

Мы в Nautal имели в среднем более низкие комиссии, плюс, снижали их программами лояльности.

А потом случился COVID, и нам с более тонким жирком стало трудно и пришлось в срочном порядке искать деньги. Испанское правительство (в отличие от Французского) не помогало с финансированием.

Имей мы больше денег в запасе, мы бы чувствовали себя более уверенно в COVID и имели бы больше свободы для маневра. Хороший урок на будущее.

Takeaway 1 – имей запас налички и смолоду работай над тем, чтобы cashflow был положительным.

Стараясь быть хорошими парнями для наших клиентов, мы в Nautal выплачивали деньги владельцам лодок сразу, как получали их от арендаторов. В случае отмены бронирования это ставило нас в трудное положение и создавало дополнительную нагрузку на менеджеров.

Команда Click&Boat заняла жесткую позицию и выплачивала владельцам деньги только после того, как клиент сядет в лодку. Если вдруг случалась отмена бронирования – никаких проблем, деньги в кассе, и не надо выбивать их из владельца.

Мы часто боимся, что если будем чуть более агрессивны – клиенты расстроятся, возненавидят нас и уйдут к конкурентам. Часть клиентов так и поступит, бесспорно. И они будут жаловаться и писать гневные отзывы. Но если этого бояться, и пытаться быть хорошими парнями для всех, то никогда не построишь устойчивый прибыльный бизнес.

Takeaway 2 – почаще задавай себе вопрос «А нельзя ли быть чуть более агрессивным?»

Мой культурно-лингвистический шок уже давно прошел. За почти 5 лет жизни в Испании я научилась говорить на всем, подключая при необходимости жесты и танцы. А для многих наших ребят оказалось полной неожиданностью, что теперь часть команды говорит на не родном для них языке. Шутки шутками, но французы далеко не все говорят на английском на пригодном для работы уровне. А испанцы – и того хуже. Когда сталкивался спанглиш с френглишем – становилось трудно.

Коммуникацию в Jira мы перевели на английский еще с моим приходом в компанию. Но многие Slack каналы, как и часть документации у Nautal были (и есть) на испанском, а у Click&Boat – на французском. И перейти на английский ребятам сложно.

К слову сказать, в Nautal еще до пандемии внедрили курсы английского и испанского для всех желающих и не урезали бюджет на них во время COVID, за что я бесконечно благодарна топ менеджменту.

Takeaway 3 – если есть вероятность, что команда станет международной – выстраивай коммуникацию (хотя бы ключевую письменную) на английском и обучай команду

Это, пожалуй, самый большой урок, который я вынесла из нашего слияния. Несмотря на то, что Франция и Испания находятся впритык друг другу, культурные различия между странами грандиозны.

На ранних стадиях переговоров культура обеих компаний казалась схожей. Обе команды – молодые и энергичные. Весь топ менеджмент – выходцы из финансовой сферы. Многие члены команд – моряки, сорвиголовы и отчаянные любители водных развлечений. Даже офисы находятся в похожих местах: у них – на реке, буквально на лодке, у нас – на берегу моря.

Прописанные ценности тоже перекликаются. Обе компании ценят труд, фан и доверие внутри команды. Что может быть лучше?

Однако, начали мы работать вместе, и стали замечать все больше и больше различий. Hard work французские ребята понимают буквально. Работают они много, перелопачивают горы информации, прописывают каждую букву, создают миллион документов, таблиц и процессов. В автоматизацию особо не вкладывают. А зачем, если можно многое делать руками?

Процесс тестирования

Отдельно стоит упомянуть процесс тестирования. Для каждой фичи в Click&Boat составляется т.н. recette файл со всеми возможными кейсами. Программист должен пройти по нему и проставить Test OK, проверив каждый кейс. Затем продакт менеджер проходит по списку сам и проставляет Test OK или Test KO в отдельную колонку. Если что-то не так, задача возвращается обратно программисту и все начинается по новой.

У этого процесса есть плюсы. Следуя ему любой, даже джуниор программист или ПМ может оттестировать любую фичу. И программистам этот recette файл сильно помогает на ранних этапах работы над проектом, т.к. они видят все возможные кейсы. С другой стороны, это снимает с них всякую ответственность за проработку крайних случаев и отдаляет их от принятия решений.

Плюс, обязывать продакта тестировать все нюансы и заполнять табличку, мне кажется, не эффективно. Это время он может потратить на аналитику, общение с клиентами и прочую продуктовую работу, которая принесет больше пользы команде и продукту.

Забавно, что CTO французской компании периодически называет продактов «наши дорогие тестировщики», а на вопрос «а не нанять ли нам QA?» отвечает «а зачем? У нас же есть продакты» ¯\_(ツ)_/¯

Структура организации

Структура организации во французской команде оказалась намного более вертикальной, чем та, к которой мы привыкли. Решения, даже маленькие, принимаются наверху, либо должны быть утверждены начальством. С точки зрения Click&Boat это позволяет сохранять фокус и бежать всем в одну сторону. Но нас, привыкших в Nautal к свободе и ответственности за свои действия, это здорово демотивировало. Французов же обескураживало наше фривольное поведение, если не сказать, проблемы с субординацией.

В Nautal мы понимали личную ответственность, как возможность для роста и развития. Столкнувшись с гораздо более высоким уровнем микро-менеджмента после слияния, ребята перестали понимать, как им расти и учиться. Несколько человек ушло и причиной называли именно это.

Контроль и процессы

Уровень контроля процесса разработки Click&Boat нас тоже немного удивил. Любой кусочек кода во французской команде проходит два code review: сначала сеньором, потом мега-сеньором. На команду из 20 программистов у ребят было 4-5 сеньоров и всего один мега-сеньор, что неизбежно приводило к застопориванию задач.

Стендапы – отдельная тема, которая неожиданно вызвала бурю споров. В Nautal мы привыкли делать утренний стендап. Пока работали в офисе, шли для этого в отдельную комнату с Канбан доской. Перейдя на удаленку, стали проводить в Zoom с видео, плюс, удлиннили митинг минут на 10, чтобы поболтать вначале на личные темы. Это обернулось одним их лучших решений, которое мы приняли как команда, чтобы поднять моральный дух и социолизироваться во время COVID.

В Click&Boat такие стендапы не были приняты. Они просто кратко писали в канал Discord, что делали вчера и планы на сегодня. Плюс, три раза в день отчитывались о прогрессе в том же канале. Если у кого-то были вопросы – их задавали в комментариях. Для нас это выглядело, как избыточный контроль. Им же наши стендапы казались напрасной тратой времени. Обе стороны были по-своему правы.

Удивительно, но культурные различия проявлялись почти во всем:

Ничто из перечисленного не является критичным. Задача менеджмента – не закрывать глаза на культурные различия, признавать, что они есть и важны. Выстраивать диалог с командами и искать способы совместной работы. Потому, что если игнорировать культурные различия, они могут вызвать конфликты и недопонимание, привести к уходу людей и застопориванию процессов.

Takeaway 4 – culture matters больше, чем мы привыкли думать и это надо учитывать.

Мы склонны считать свою культуру, способ принятия решений и рабочий процесс единственно верными. При этом не отдаем себе отчет в причинах того или иного поведения – живем и работаем по инерции. Утренний стендап, митинги или режим работы в 9:00 до 18:00 и прочие привычки нам кажутся естественными, и любое покушение на этот сложившийся уклад принимаем в штыки. То же касается ценовой политики, фич, общения с клиентами и всех сторон деятельности компании.

Наверное надо относиться к себе более критично, чаще делать step back и пересматривать свои привычки и сложившиеся практики. Не ждать слияния с кем-то, чтобы задать себе вопросы «Можем ли мы работать более эффективно?», «Почему мы это делаем так, а не иначе?», «Как это делают другие команды?», «Может ли практика вон тех ребят быть применена к нашему случаю?». Что это если не Agile подход, который мы якобы практикуем, но по факту делаем это лишь в малой степени.

Что ж, посмотрим, удастся ли применить вынесенные уроки с пользой. Слияние Nautal и Click&Boat многому научило обе команды и у них есть все, что нужно, чтобы преуспеть. С огромным любопытством буду наблюдать за судьбой компании и тем, как они будут развиваться дальше. Желаю ребятам удачи и мирового господства :)