True Agile или чему мы научились, сражаясь с COVID

История о том, как маркетплейс про аренде яхт выживал в COVID. Продуктовая команда научилась быть гибкой (Agile) благодаря чему мы внедрили антикоронавирусные меры быстрее конкурентов и выжили.

В марте 2020 мы как и весь остальной мир столкнулись с COVID. А так, как наша отрасль – международный туристический бизнес (компания Nautal – маркетплейс аренды яхт) – это стало огромной проблемой. Особенность бизнеса по аренде яхт – умные клиенты бронируют за несколько месяцев. Потому, что чем раньше, тем лучше цены и больше выбор лодок.

Представьте, конец марта, в нормальной ситуации должен начаться высокий сезон, но клиенты паникуют, бояться бронировать яхты и даже отменяют ранее сделанные заказы.

Всвязи с пандемией люди оказались в прострации – не было никакой уверенности, что, скажем, Ибица или Хорватия будут открыты в июле-августе, что их собственная страна их выпустит, что никто из семьи не заболеет и что будет с их собственным доходом через полгода.

Варианты у клиентов были такие:

Владельцы лодок были готовы на все – дать скидки, снизить первый платеж, бесплатно перенести чартер на другие даты в случае локдауна и спрашивали нас, что еще можно сделать.

Нам было необходимо стабилизировать денежный поток прямо сейчас и обеспечить доход на лето. Плюс, нужно было найти решение, как помочь владельцам лодок. В отличие от них у нас было видение рынка, т.к. работаем по всему миру и, получив опыт в одной стране, можем применить его в другой.

Из сообщений паникующих клиентов было ясно, что больше всего им хочется услышать фразу «возможность бесплатной отмены бронирования». Мы сильно сомневались, что владельцы лодок массово на такое пойдут, но решили рискнуть.

Написали владельцам лодок письмо, что мы в Nautal вводим специальную антикоронавирусную политику чтобы успокоить клиентов и будем вознаграждать тех владельцев, кто эту политику примет. Предложили им два варианта на выбор:

– Бесплатная отмена бронирования вплоть до 15 дней до даты выезда [рекомендуется];
– Бесплатный перенос бронирования.

Вознаграждением было: 1. Топовые позиции в списке лодок на лендинге. 2. Этикетка на карточке яхты 3. Специальный блок на странице лодки.

Думали, что владельцы не смогут ответить быстро, а из тех, кто ответит, большинство выберет второй вариант, как наименее рисковый. Получили обратную картину – большинство владельцев согласились на бесплатную отмену и на следующий день после отправки письма мы получили ответы более 500 владельцев, 75% которых были согласны на бесплатную отмену.

Это позволило нам повесить этикетки на более чем 4500 лодок в первый же день (средний размер флота самых активных владельцев – 10-11 лодок). К концу недели количество лодок с этикетками поднялось до 9500.

Это была победа!

Ответы владельцев собирали через Typeform в Google Sheets документ. ID владельца передавали через get-параметр, таким образом мы точно знали, кто заполнил форму и когда.

Так, как у нас девяти-язычный сервис, пришлось делать девять разных Typeform и собирать потом ответы в один Google Sheet. Наколбасила скрипт, сказав спасибо своему программистскому прошлому ;)

С продуктовой точки зрения применили принцип «из говна и палок». Не стали делать никакой интерфейс, потому, что понятия не имели сработает ли оно вообще и этот был тот редкий случай, когда скорость действительно решает все. Ни один конкурент не предложил своего решения, но в любой момент мог это сделать.

Завели в базе данных поле и загружали в него значения из CSV-файла, который ежедневно выгружали из Typeform. Грубо говоря, если 0 – нет этикетки, 1 – перенос бронирования, 2 – бесплатная отмена бронирования. Плюс, добавили это поле в алгоритм сортировки лодок на страницы с результатами поиска.

Дешево и сердито.

Наш обычный процесс выпуска новой фичи с момента «взяли в разработку» до релиза занимает от нескольких дней до пары недель + тестирование + подготовка переводов на 9 языков + что-то может пойти не так. И это быстро, если сравнить с некоторыми известными мне европейскими стартапами. А если сравнить с крупными компаниями, так это вообще мгновенно.

От решения «ок, берем в разработку» до фактического начала разработки тоже обычно проходит какое-то время. Даже если принято решение «берем прямо сейчас», может оказаться так, что все программисты заняты срочными задачами или багами. Плюс, опять что-то может пойти не так.

Но в случае с антикоронавирусными методами, надо было действовать быстро.

В четверг вечером приняли решение. Пообещали выпустить фичу во вторник. В пятницу утром был готов тикет в Jira, сделаны и переведены Typeform, отправлены письма. К вечеру перевели интерфейс и подготовили бэкенд. В понедельник этикетки красовались на сайте.

Это было круто!

Ближе к началу лета стало понятно, что выходить на лодке в море не только можно, но и намного безопаснее, чем любой другой вид отдыха. Клиенты стали беспокоиться, соблюдает ли владелец антикоронавирусные меры на лодке, достаточно ли ее дезинфицирует и др.

Самые ответственные владельцы лодок отправляли нам документы с описанием мер, которые они предпринимают, чтобы мы сообщали об этом клиентам. Мы начали тонуть в разношерстных документах, excel-файлах и телефонных разговорах. Нужно было срочно организовать этот хаос.

Тогда мы придумали второй этап антикоронавирусных мер под названием Safe&Clean.

План на второй этап был такой:

Так, как фича прошла боевые испытания в качестве MVP, мы знали обо всех подводных камнях до того, как начали делать интерфейс. Например, обнаружили, что владельцы меняют свои ответы с течением времени, что нормально с их точки зрения, но мы не думали об этом раньше. Поэтому стало понятно, что надо хранить исторические данные.

Кроме того, сначала мы не знали, что этикеток будет две, и что придется обрабатывать их независимо. Если бы стали пилить всю бизнес-логику и интерфейс сразу – пришлось бы много переделывать.

Частое заблуждение продуктовых команд, что Agile методология – это спринты, утренние стендапы, юзер-персоны, отсутствие плана и документации, говнокодинг, коворкинги и смузи. Это все вторично. Главное – приносить ценность клиенту как можно быстрее. Не важно, хорош ваш код или плох, если он все еще не в продакшене – ценности ноль.

Тут можно привести миллион контр-примеров, но главная мысль такая – бизнесу нужны деньги, деньги приносят клиенты, чем раньше клиент может делать то, что приносит деньги – тем лучше. Иногда это буквально вопрос жизни и смерти бизнеса.

Во время COVID пандемии мы очень хорошо это на себе прочувствовали и, честно говоря, признали, что раньше работали гораздо более расслабленно и менее эффективно, хотя Agile методологию прекрасно себе представляли. Не хотелось бы каждый раз учиться таким экстремальным методом ахах.

Теперь у нас есть наглядный пример, на который можно ориентироваться. Очень помогает держать фокус и разделять задачу на простые и полезные для клиента этапы. С тех пор провернули уже несколько проектов по такой схеме. Как-нибудь расскажу :)