15 марта 2018

Ищем те самые 80% интерфейсных фич, которые никто не использует

Ольга Шаврина
Все, что сделано в интерфейсе кажется очень важным. Ну как, мы же это так долго пилили, столько крови и пота вложили, да и подумали наверное перед тем, как делать (ах, если бы).

Но фишка в том, что чем дольше продукт живет, тем больше обрастает «нужными» функциями, которые мешают людям использовать 20% полезной функциональности.

Некоторые функции просто загромождают интерфейс и не позволяют быстро найти нужную кнопку. Но другие – более коварны, они не проявляются визуально, но заставляют продукт что-то фоново расчитывать или обновлять в  реальном времени. Тормозят при этом систему, усложняют архитектуру и повышают вероятность багов.
Моменты, которые стоит учесть
1
У профессиональных сложных инструментов типа Adobe Creative Suite, 1C, Oracle,… есть лояльные (и дорогие!) пользователи, которые изучили продукт вдоль и поперек, стали экспертами и используют 80, если не 100% функций. Если начать их вырезать – лишитесь лояльных клиентов. Так что осторожно, пожалуйста.
2
Нашли непопулярную функцию – необязательно ее вырезать. Можно просто спрятать чуть дальше от пользователя. Например, свернуть под ссылку «Дополнительно».
3
Иногда функцией не пользуются просто потому, что не знают о ее существовании. Например, она далеко спрятана, непривычно называется или о ней просто забыли рассказать.
Ок, с этим разобрались. Теперь давайте посмотрим, как найти непопулярные функции в продукте.
Аналитика
Точный и надежный способ понять, популярна ли фича – посчитать, сколько клиентов ее использует, а сколько – нет. Звучит просто, правда?

На практике все сложнее. Сначала определим, что значит «Используют». Для разных действий это понятие различается. Например, мы можем сказать, что человек пользуется кнопкой «Лайк», если ставит хотя бы один лайк в неделю. Тот же человек пользуется автоматической рассылкой, если запустил ее год назад, и она все еще работает.

Хорошо, если наша система аналитики уже собирает эти данные, тогда их можно посмотреть. Если нет – надо поставить задачу программисту, чтобы он передавал данные в аналитическую систему, а затем подождать месяц, чтобы данные собрались.

Получив цифру, надо сделать из нее правильный вывод. Скажем, 100 пользователей нажали на кнопку по 1 разу за неделю, ну и что? Это хорошо или плохо? Надо с чем-то сравнить, например, с количеством нажатий на другую кнопку, с общим количеством событий или пользователей.

А бывает так, что интересная нам функция – это не явное действие. Например, на дашборде куча цифр и диаграмм, и на какую из них пользователь смотрит, а на какую – нет, не всегда понятно. Можно использовать Eye Tracking, но у кого он есть – поднимите руку.
Убрать и посмотреть, что будет
Один из самых простых способов узнать, нужна ли функция – спрятать ее и посмотреть на реакцию пользователей. Если никто не заметит пропажу – можно от функции избавляться.
Метод жесткий. Применять с осторожностью! Если постоянно отключать нужные функции, пользователи вас возненавидят.
Если же пользовали будут требовать вернуть функцию – значит она нужна. Опять же это повод для разговора – можно спросить «а зачем она вам», «почему вам без нее плохо», расспросить, все ли устраивало в текущей реализации и т.д. Это возможность улучшить функциональность и сделать продукт более удобным для пользователей.

Идеально, если можно экспериментировать на разных группах пользователей. Например включать/выключать функции отдельно для новичков и продвинутых. Например, если продвинутые просят вернуть фичу, а новички не заметили ее пропажу, так может только продвинутым ее и вернуть?
Пример #1
На странице аналитики в Convead у нас был выбор сегмента посетителей чтобы смотреть аналитику интернет-магазина не по всей аудитории, а по выбранному сегменту. Мы считали эту фичу очень крутой и всем о ней рассказывали.
Невостребованный комбобокс на странице аналитики в Convead
Для программистов поддержка этой функциональности означала чудовищные накладные расходы, приводящие к тормозам и избыточности данных. СТО ежедневно ворчал.

И тут возникла идея спрятать выбор сегмента на пару дней. Зажмурились. Спрятали и… ничего не произошло. Отсутствие выбора сегмента заметил всего один клиент. ОДИН! Это определило судьбу комбобокса.
Пример #2
Один из относительно новых разделов Convead – «Push-уведомления» – доставлял много головной боли техподдержке. Дело в том, что во многом работоспособность push уведомлений зависит от браузера клиента, и мы далеко не всегда можем на это повлиять. Часть проблем можно было снять, но на это надо было выделять ресурсы.
Раздел Push-уведомления в Convead
Встал вопрос – улучшать модуль или закрывать. Решили скрыть и посмотреть на реакцию. По запросам от клиентов поняли, что функция нужна, поэтому приняли решение потратить время, поговорить с пользователями, улучшить модуль и открыть его снова.
Баги как индикатор
Баги – это, конечно, плохо и надо стремиться к тому, чтобы их не было. Но иногда можно извлечь из них пользу.

Бывает находишь критический баг несовместимый с жизнью «важной» фичи, и с ужасом понимаешь, что он уже две недели на продакшене. Неужели никто не заметил? Это верный признак, что функцией не пользуются, или пользуется не так, как мы думаем.
Пример #3
Недавно обнаружила, что в нашем сегментаторе даты сравниваются в формате дата/время. Т.е. с точностью до секунды. Например условие «Последний заказ произошел 1 день назад» будет истинно только если он произошел ровно 24 часа, 0 минут и 0 секунд назад.

Если пользуешься эти условием на дату – точно заметишь неладное, так как в 99.9% случаев получишь нулевой результат. А раз никто этого не заметил, значит этим условием пользуются далеко не так часто, как мне казалось.
Серьезная ошибка в сегментаторе, которую сложно не заметить, если пользуешься этим условием
Можно просто спросить
Быстрый и дешевый метод. Однако помним, что пользователи коварны, на вопрос «А вам надо…?», они бодро отвечают «Да! Дайте два!», а потом не пользуются. Причем, когда отвечают – искренне верят, что им действительно надо.

Если не вдаваться в подробности, то вопросы надо задавать конкретные – об опыте пользователя, чтобы у него было минимум простора для фантазии.
Плохие вопросы

Вам нужна зеленая кнопка?

Вам нравится зеленая кнопка?

Мы хотим убрать зеленую кнопку, вы не против?

Что бы вы хотели, чтобы мы поменяли в зеленой кнопке?
Хорошие вопросы

Сколько раз за последнюю неделю (месяц/год) вы нажимали на зеленую кнопку?

Как вы работали, когда не было зеленой кнопки?

Почему для вас важна зеленая кнопка? Как конкретно вы ее используете?

Что вы не сможете делать, если мы уберем зеленую кнопку? Почему это важно?
И если он не может вспомнить, при каких обстоятельствах нажимал на зеленую кнопку и вообще никогда ничего похожего не делал, то и не будет делать, как бы не уверял, что ему нужна эта функциональность.

Кстати, пользовательское интервью отлично выявляет функции, о которых пользователи просто не знают. На вопрос «Сколько раз вы нажимали на зеленую кнопку» они отвечают «Ого! У вас есть такая кнопка?»
Итого
То, что 80% пользователей использует 20% функций сервиса учат, наверное, уже в детском саду. Однако, что делать с оставшимися 80% – не всегда понятно.

Стартаперы ратуют за то, чтобы его вырезать. Крупные и старые компании, обросшие профессиональными пользователями, осторожничают. Что делать с непопулярной фичей – решать вам в каждом конкретном случае, но для начала ее надо найти.

Я сформулировала для себя 4 способа поиска невостребованных функций: измерять чем пользуются клиенты; прятать и смотреть на реакцию пользователей; анализировать баги и проводить интервью с клиентами. Наверняка, вы знаете какие-то еще способы – расскажите, буду очень рада.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Made on
Tilda