30 мая 2018

UX-кейс: как фейл и клиентское исследование помогли нам сделать крутой отчет

Ольга Шаврина
Это история о том, как мы в Convead сломали еженедельный клиентский отчет, но зато узнали много интересного, провели грамотное исследование и… воу воу, обо всем, по порядку.
Было
Больше года каждый понедельник нашим клиентам уходил аналитический отчет с основными метриками, каналами трафика, статистикой по городам и еще кое-какой информацией. Выглядел он так:
Старый вид еженедельного отчета в Convead
Уходил и уходил. Мы не знали, читают ли его вообще и нужен ли он клиентам, потому, что отправляли письма с бекенда и не видели Open Rate Click Rate. А так как мы отправляем много писем: онбординг, обновления, биллинговую информацию и др, то начали сомневаться, не лишние ли письма с отчетом, и не ухудшают ли они открываемость других рассылок.

Встал вопрос – оставлять отчет или вырезать. Вырезать было жалко, поэтому решили настроить отправку отчета через сам Convead, чтобы увидеть статистику и сделать здравые выводы, основанные на данных.

Сделали, отладили, задеплоили на продакшен. Но что-то пошло не так… и отчет в понедельник пользователям не отправился :(

И тут на нас свалился шквал запросов в техподдержку. «Где отчет?», «Что случилось?» «Мать-перемать…». Гипотезу, что отчет не нужен, мгновенно опровергли. Вернули все как было и решили поработать над тем, чтобы отчет улучшить.

Жаль, конечно, что потратили время и накосячили. Могли проверить гипотезу быстрее и дешевле. Однако, косяк сыграл нам на руку. Об этом ниже.
Опрос
На вопрос «Что улучшить в отчете?» могли ответить только пользователи, поэтому мы решили провести опрос. Забавно, что если бы ошибки не произошло, мы бы не знали кого опрашивать, и писали бы широкой аудитории в надежде, что кто-то ответит. А так мы получили горяченьких крайне заинтересованных в отчете пользователей – да, да, именно тех, кто только что написал нам в техподдержку.

В опросе спросили:
1
Что они смотрят в текущем отчете в первую очередь;
2
Что они вообще НЕ смотрят;
3
Что из аналитики смотрят в других местах (в приложении Convead или вообще в Яндекс.Метрике или Google Analytics) потому, что этого нет в отчете;
4
Что потом делают с этой информацией (с чем сравнивают, какие делают выводы);
5
Удобно ли время получения отчета;
6
Смущает ли что-нибудь, есть ли вопросы и др.
Пользователи были очень заинтересованные и сами проявили инициативу, поэтому, мы не стеснялись задавать много открытых вопросов.
Что узнали
Обнаружили, что больше всего пользователям интересно количество полученных заказов и денег, причем, как всего, так и по отдельным каналам и активностям (кто бы мог подумать, а?). Еще им важен трафик и конверсия. В системах аналитики они сравнивают данные с прошлыми периодами.

А в нашем отчете у них вызывают недоверие цифры по возврату брошенных корзин, потому, что они интерпретируют их не так, как мы планировали. И по большому счету, они не верят в цифру «Доход от Convead», потому, что непонятно, из чего она складывается.

Это были отличные инсайты для улучшения отчета, чем мы и занялись.
Дополнительные бонусы
Тут важно отметить, что отчет у нас отправляется всем клиентам, в том числе и тем, кто на бесплатном тарифе. Поэтому улучшая отчет, мы должны были думать не только о том, как сделать пользователей счастливыми, но и о том, как с его помощью увеличить продажи.

Т.е. отчет должен был показывать как хорошо работает бизнес пользователя, вовлекать в сервис и воодушевлять воспользоваться платными функциями, чтобы еще сильнее повысить свои бизнес-показатели.
Немного эмоций
Хоть Convead и B2B, но я всегда считала его friendly B2B. Мы стараемся быть ближе к пользователям и говорить с ними простым дружелюбным языком, поэтому, в отчет добавили подбадривающих фраз и эмодзи :)
Прототип
Собрали прототип нового отчета (без дизайна) за пару часов на коленке в Google Docs, расшарили нескольким клиентам и попросили фидбек.
Прототип отчета в Google Docs
Получили в целом очень положительный фидбек и несколько важных уточнений. Подтвердили гипотезу, что сравнение с прошлой неделей им нужно. Поняли, что информация по каналам недостаточно детальна, заменили список с городами на более четкую таблицу, увеличили количество ТОП-продаваемых заказов и поменяли внешний вид блока.
Финальный вариант
Финальный отчет получился о-го-го какой большой – примерно в 2 раза длиннее первой версии и на порядок насыщеннее.
Финальный отчет Convead
Кроме красоты и информативности добавились важные вещи:

1. Рекомендации по использованию сервиса. Например, если у клиента запущены рассылки по брошенным просмотрам, мы показываем статистику по ним, а если НЕ запущены – пишем, сколько он мог бы заработать и рисуем кнопку «Запустить».
2. Показали во всей красе выгоду, которую клиент получает от сервиса. Сделали акцент на заработанных клиентом деньгах и привлеченных заказах, показали все цифры в сравнении с прошлой неделей.
Новый отчет однозначно получился лучше старого – более информативный, однозначный, дает представление о динамике бизнеса, показывает, сколько прибыли приносят отдельные каналы трафика и маркетинговые активности, а также помогает нам вовлекать и удерживать клиентов.

Скорее всего, через какое-то время нужно будет сделать еще одну итерацию, провести новый опрос и интервью, выкинуть менее популярные блоки, возможно, что-то переставить местами или добавить новые показатели. Но пока можно радоваться результату и заняться более приоритетными задачами :)
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Made on
Tilda